Mejorar para conseguir la satisfacción del cliente

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Para franquiciados y franquiciadores, tener una perspectiva clara de la satisfacción de los clientes y mejorarla continuamente es fundamental para alcanzar el éxito. Y no hay que quedarse únicamente en la persona de cara al público, es necesario tomar medidas en todas las áreas de la franquicia.

Las enseñas pueden ayudar a sus asociados en este aspecto de su negocio mediante la formación continua, pero también facilitándoles sistemas y procesos adecuados, es decir, herramientas que les permitan ofrecer un buen servicio. Además, a los franquiciados les resultará más fácil mejorar su atención al consumidor si desde la central respaldan y premian este proceso.

Desde el punto de vista del franquiciador, es preciso que ofrezca a sus asociados el mismo nivel de calidad en la atención que el que se espera que estos den al cliente final. Si la persona que trabaja de cara al público se siente valorada y contenta por pertenecer a la marca, la imagen que perciben los clientes será mejor que en el caso contrario.

Los conceptos de franquicia con más éxito tienen en común su objetivo por crecer, y aquellos que lo consiguen lo hacen ofreciendo una atención al cliente excepcional en toda la organización.

Centrarse en los servicios

Para entender cómo una marca es percibida por sus clientes, lo mejor es preguntarles. Esto no es sencillo, pero implantar un sistema para evaluar la satisfacción en el que participen los franquiciados es una de las formas que logra los mejores resultados.

Compartir estos resultados, ya sean buenos o malos, es la única forma para que tanto los asociados como sus empleados entiendan cuáles son sus puntos fuertes y decidan qué áreas deben mejorarse.

Mejorar constantemente

La satisfacción de los clientes no se consigue de un día para otro ni implementando un único cambio, por lo que si nuestra disposición es “hacer lo que siempre se ha hecho”, la perspectiva no es halagüeña.

Así, hay que proponerse mejorar de forma continuada, y escuchar y pedir la opinión del cliente, involucrando a los franquiciados para que comprendan la importancia de esta estrategia. Y, si es necesario, contar con la ayuda de expertos en esta materia.

Jeff Bevis, cofundador de FirstLight HomeCare.
Ver artículo original en la página de la IFA.

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